Customer Success, el cuidado del cliente como filosofía de empresa

¿Qué es el éxito del cliente? ¿Es una meta en sí misma para las organizaciones? Alfredo Valenzuela es vicepresidente de Customer Success Group de Salesforce, un importante grupo de trabajo que tiene una visión nítida sobre cómo es la relación con los clientes en entornos B2B. Básicamente, procura que las compañías saquen el máximo provecho a las soluciones tecnológicas y lograr así un retorno eficaz, medible y exitoso para sus negocios.

Todas las empresas se hallan en un momento de transformación en el que añadir capas de tecnología no sirve para conseguir el éxito. Lo verdaderamente útil es implantar las soluciones tecnológicas con el objetivo de sacar partido a las diferentes aplicaciones y plataformas tecnológicas para el cumplimiento de los objetivos de negocio.

Uno de los pilares fundacionales de Salesforce es la confianza y “customer success” está íntimamente ligado con ella. El mejor ejemplo es Trust, una página donde se puede ver el estado y rendimiento de todos los servidores de la compañía en tiempo real. Desde el grupo que lidera Alfredo Valenzuela, se asigna un Customer Success Manager (CSM) a cada uno de los clientes medios y grandes para cerciorarse de que el uso que hacen de las herramientas tecnológicas es el correcto y que los clientes optimizan su uso.

Para hacernos una idea de la importancia de este rol, Alfredo recuerda que el propio Marc Benioff fue el primer CSM de Salesforce, dando cariño a los primeros clientes hace más de 20 años. “No vendemos software, vendemos soluciones y desde antes de la venta debemos entender por qué compra el cliente y qué quiere conseguir. Si no, no podemos conocer su valor”, explica Valenzuela. “Nuestras habilidades y conocimiento están a disposición de nuestros clientes para que ellos sepan gobernar su barco, su propio futuro”.

¿Cómo transmitimos conocimiento al cliente? Con Trailhead, el portal de formación continua de Salesforce, y con el trabajo diario, pero este aprendizaje tiene dos direcciones porque la compañía también aprende muchísimo de sus clientes. Cuanto mejor conocemos sus problemas de negocio y cómo solucionarlos, mejor para todos.

Viaje hacia el éxito

Para Alfredo Valenzuela, un buen símil para entender cómo funciona este trabajo de seguimiento sería el alquiler de una vivienda. El arrendador en este caso sería Salesforce y el cliente, el inquilino. El grupo de Customer Success se encargaría en este caso de amueblar la casa en función de los gustos del inquilino y, además, ofrecería un servicio inmediato sin preguntar nada en caso de que exista una avería en la instalación eléctrica, por ejemplo. Además, este grupo se encargaría de recomendar nuevas tarifas de energía tras estudiar el consumo del cliente, o de instalar el sistema de domótica o una nueva TV sin haberla solicitado el inquilino. El inquilino suele estar muy contento después de un año porque ha sido consciente de todo lo que se ha beneficiado sin necesidad de pedirlo.

La otra gran pregunta es: ¿Cómo se mide que el cliente llega al éxito gracias a la tecnología de Salesforce? No se trata solamente de ganar más dinero, los CSM a menudo identifican que la reducción de abandono de usuarios/clientes finales es más importante para muchos clientes o resolver una incidencia telefónica en menos de un minuto.

Salesforce segmenta a sus clientes por industrias y periódicamente definen los indicadores de calidad de servicio (KPI), potenciando una relación de confianza mutua porque el objetivo final es que el cliente esté satisfecho durante muchos años.

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