Cómo ganarse la confianza del cliente en el comercio de lujo

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WatchBox, una plataforma online para comprar, vender, intercambiar y maravillarse con relojes de lujo usados ​​como Rolex y Patek Philipe, comparte cómo desarrollan la confianza y la autenticidad del consumidor en una vertical online plagada de falsificaciones.

WatchBox está llevando a cabo transformación digital de una marca global de artículos de lujo de forma muy satisfactoria. Esta comunidad de compradores, vendedores, comerciales online de relojes usados ​​de alto valor (y las personas que los aman) tiene más de $ 200 millones en ingresos y un líder de Trailblazing a la cabeza.

La directora de tecnología, Shrivathsa Ballal, conversó recientemente con el vicepresidente senior de gestión de productos de MuleSoft, Liam Doyle. Juntos hablaron sobre el uso de MuleSoft Composer para Salesforce por parte de WatchBox, una herramienta lanzada el 15 de marzo de 2021 que ayuda a los usuarios comerciales y no desarrolladores a integrar aplicaciones con clics, no con código. También comentan los desafíos de generar confianza para las marcas de lujo online y las trampas y oportunidades de data gobernance y la gestión de datos.

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¿Cómo han trabajado los retailers de artículos de lujo como WatchBox para obtener la confianza de los clientes en el comercio online?

Tradicionalmente, los artículos de lujo se han negociado en persona dentro de las tiendas físicas. La autenticidad que ofrece WatchBox ha aumentado la confianza de nuestros clientes. Nuestros comerciales y nuestros asesores de clientes son seres humanos reales al otro lado del teléfono que ofrecen ese trato de guante blanco tan necesario para los clientes, aumentando su confianza y su capacidad para realizar la transacción sin problemas.

Nuestro programa de garantía WatchBox respalda los productos en los que los clientes invierten una cantidad muy alta de dólares. Y ahora, con las mejoras tecnológicas recientes, nuestra web ofrece contenido e inventario auténticos, incluyendo todos los detalles  de un reloj de lujo, claramente visibles para nuestros clientes. Vemos que nuestros clientes tienen menos preocupaciones sobre la autenticidad y la calidad del producto que les interesa. Esto es inusual en este segmento de productos; si no tienes cuidado, puedes encontrarte con productos falsos o no originales.

¿Cómo los procesos integración y automatización te han permitido ser ágil?

Tremendamente, debería decir. Nuestra integración de principio a fin incluye comercio, ventas, marketing, plataformas externas e internas y nuestro almacén de datos utilizando MuleSoft. Todo esto combinado ha hecho que la integración en tiempo real sea una realidad para nosotros.

Nuestras transacciones son realizadas simultáneamente por múltiples comerciales o asesores de clientes en todo el mundo. Nuestra plataforma comercial se encuentra en un CRM en la nube de ventas personalizado, y esto ha reducido drásticamente la necesidad de conversaciones entre los equipos de ventas que se encuentran en diferentes zonas horarias.

También garantiza que todos entiendan completamente el valor de la transacción. Dado que el valor de nuestro inventario tiende a seguir la demanda del mercado, sería perjudicial para nuestro negocio, así como a nuestros clientes, si no fijásemos el precio de nuestro producto de acuerdo con las tendencias del mercado. La única forma en que podemos hacer esto es recopilar datos en tiempo real, a través de múltiples transacciones y, lo que es más importante, hacer que los datos estén disponibles y puedan ser utilizados por otros comerciantes en tiempo real. En cierto modo, hemos habilitado la democracia de datos dentro de la organización aprovechando todos los pilares clave de Salesforce como una arquitectura de nube conectada y utilizando MuleSoft como centro de integración.

¿Cuáles crees que son los desafíos actuales y futuros con la gestión de todos estos datos?

Nuestro desafío actual con los datos es que cuando un cliente completa una transacción con nosotros offline, queremos ver qué le llevó a WatchBox. Queremos poder vincular todos los pasos que puedan haber tomado con nuestras iniciativas de ventas y marketing. Queremos ser capaces de comprender las palancas que podemos utilizar para aumentar el recorrido de nuestros clientes desde la web hasta nuestro funnel, lo que finalmente los convertiría en clientes exitosos con una transacción completada.

Las plataformas online están cada vez más impulsadas por el marketing y los anuncios digitales, incluidas las plataformas de redes sociales. Es extremadamente importante atender a nuestros prospects para ayudarlos a convertirse en clientes sin perderlos en el camino.

¿Puede compartir su enfoque sobre la seguridad y gobierno de datos?

Absolutamente. Dado que las plataformas online capturan más información de identificación personal, lo que consideramos datos confidenciales sobre las personas, hemos tenido que considerar la adopción de la Ley General de Protección de Datos (GDPR) y otras políticas y regulaciones de gobierno de datos a lo largo de nuestra implementación de plataforma digital. Las características y capacidades de Commerce Cloud, Sales Cloud y MuleSoft nos ayudan a asegurarnos de no dejar los datos de ningún cliente en un estado de riesgo. Es importante para nosotros aumentar la confianza de nuestros clientes.

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