No es solo que Netflix tenga miles de programas y películas a nuestra disposición. Es que la página de inicio del servicio de streaming está personalizada con nuestros gustos y no deja de evolucionar. Eso es lo mejor de la personalización de los sitios web, lo que me hace volver (y lo que espero).
Según el informe State of Connected Customer de Salesforce, el 84 % de los clientes afirma que, si se sienten tratados como una persona y no como un número, es muy probable que contraten el servicio. Los clientes perdonan menos una experiencia inconexa o tener que hacer un gran esfuerzo para encontrar lo que buscan. Y dado que los sitios web se han convertido en la experiencia digital de facto para muchas empresas, se encuentran entre los primeros lugares donde los clientes se hacen una idea sobre tu marca.
Los clientes se basan en sus altas exigencias en cuanto a experiencias para decidir si hacer negocios contigo. Entonces, personalizar esa experiencia debería parecer una obviedad para la mayoría de las organizaciones, ¿verdad? La respuesta es: no siempre.
A continuación, enumeramos tres razones más por las que la personalización del sitio web es importante en un clima económico más indulgente.
1. La personalización del sitio web puede compensar los presupuestos publicitarios paralizados
Para la mayoría de las marcas, el mayor porcentaje del gasto en marketing se destina a las actividades de la parte superior del embudo de conversión, enfocadas en aumentar el conocimiento de la marca o el producto entre los nuevos clientes. Por ejemplo, las campañas publicitarias o de patrocinio.
A menudo, estos son los primeros recortes de marketing durante los períodos de bajo crecimiento económico.
Muchos ejecutivos creen que si los clientes no tienen en mente gastar, es mejor reducir el marketing saliente utilizado para captarlos hasta que pase la tormenta. Esta es una medida de ahorro de costes eficaz durante una recesión, pero los recortes reducen la cantidad de clientes potenciales que buscan tu marca y visitan tu sitio web.
Dado que hay menos visitantes en tu sitio, el valor de estos aumenta. La cuenta es bastante sencilla: necesitas convertir a más de esos clientes para compensar la caída que estás experimentando en las visitas generales al sitio. La personalización te ayudará a mejorar la tasa de conversión general de tu sitio y superar la caída del tráfico dándoles a esos usuarios más razones para regresar.
2. La personalización del sitio web allana el camino a la conversión
Menos presupuesto significa equipos de marketing más reducidos. Las empresas pedirán a sus empleados que hagan más con menos. Es cuestión de simplificar y racionalizar procesos y departamentos para evitar males mayores.
Y para ello no hay mejor manera que automatizar la forma en que interactuamos con cada cliente. Crear experiencias de personalización automatizadas en el sitio web es una forma de visibilizar tu compromiso con la eficiencia, mucho mejor que actualizar páginas y plantillas de diseño constantemente.
Con la automatización se pueden conseguir mayores tasas de conversión y ventas adicionales en una sola visita al sitio web que esperando a que eso suceda en varias visitas o que nunca llegue a suceder. Por ejemplo, Salesforce utiliza la personalización para crear una experiencia a medida para cada cliente que visita nuestro sitio web. El contenido que mostramos a los visitantes está filtrado en función de sus intereses. La experiencia es relevante para el visitante ya que está diseñada para dar respuesta a sus expectativas cada vez que regresan.
3. La personalización del sitio web permite mejorar las relaciones
Cuando se recortan los presupuestos para la captación de nuevos clientes, la estrategia se centra en afianzar las relaciones con los clientes existentes.
Probablemente ya tengas buenas relaciones con muchas de estas personas. Ahora toca hacer todo lo posible para ampliarlas. La mejor manera de mostrarles a tus clientes actuales que te importa la relación que tienes con ellos es demostrarles que los entiendes.
Esto puede ser tan sencillo como que vean contenido y ofertas relevantes cada vez que llegan a tu sitio web. Ofrecer una experiencia personalizada a los clientes que regresan es el equivalente moderno de decir «bienvenido de nuevo» en una tienda física. Esto contribuye en gran medida a aumentar el valor total de cada cliente.
Si quieres ir un paso más allá, puedes extender esta experiencia personalizada a todos los puntos de contacto con el cliente, incluidos el servicio de atención al cliente y las ventas. Compartir los datos de la experiencia del cliente con toda tu organización es un puente para construir relaciones duraderas.
Recuerda todos estos motivos para personalizar tu sitio web cuando afrontes algún contratiempo económico. Tu organización mejorará sus resultados y sus relaciones a corto plazo y en los años venideros.
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