Los titulares en los medios ya hablan de la escasez de chips y los problemas en las cadenas de suministro, pero se avecinan cambios aún mayores. He aquí como será la compra de automóviles en el futuro.
Los desafíos de la cadena de suministro, la escasez de microchips y la amenaza continua de la COVID-19 han transformado el sector de la automoción en los últimos 18 meses. Los consumidores millennials y de la generación Z están tomando las riendas del mercadoy se prevé más agitación.
Aunque el efecto dominó de la pandemia acabará por desaparecer, la experiencia de compra de automóviles ha cambiado para siempre. El cincuenta por ciento de los compradores de automóviles comienza ahora el proceso online. Tienen mayores expectativas de su experiencia y no pretenden regatear con un vendedor. En cambio, desean contar con la capacidad de personalizar sus coches y servicios, además de moverse con fluidez entre el canal presencial y el digital.
¿Qué significa eso para el futuro de la compra de automóviles? Esto es lo que cabe esperar para los líderes del sector de la automoción.
Las experiencias omnicanal se convertirán en el nuevo campo de batalla
El concesionario siempre resultará fundamental para la experiencia, pero es solo una parte del rompecabezas. Cuando los consumidores inician su experiencia, investigan sus opciones, leen reseñas, analizan opciones en las redes sociales y ven vídeos. Solo en mayo de 2020, se produjo un aumento del 39 % interanual en el tiempo de visualización de automóviles en YouTube. Y los concesionarios de automóviles están perdiendo aproximadamente el 78 % de las conversaciones en redes sociales sobre su negocio.
Una vez que reducen sus opciones, los consumidores visitan el concesionario para probar el coche. Pueden formalizar la compra en persona con el vendedor o bien irse a casa para sopesar sus opciones y decantarse por efectuar la transacción online. Incluso tal vez hacer el pedido de un coche que aún no está disponible.
Adaptarse a distintos comportamientos omnicanal como estos exige algo más que asociarse un proveedor externo para vender tu inventario a través de Internet. (Aunque que trabajar con estas marcas resulte una fantástica opción para ampliar el alcance, se llevarán una parte de las ganancias y no compartirán contigo datos cruciales de los clientes).
En su lugar, utiliza los canales digitales para complementar la experiencia del concesionario. Ve más allá del sistema de gestión de contenidos (CMS) para incorporar capacidades comerciales que ofrecen velocidades rápidas en el sitio y una experiencia de usuario atractiva. Aunque que las bonitas imágenes de tus vehículos en el CMS siempre atraerán a algunos consumidores, no facilitan la experiencia integral que necesitas con una potente solución de comercio electrónico.
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Los clientes exigirán ciclos de compra más cortos
Si tienes edad suficiente para recordar eso de acudir a diferentes concesionarios para conocer todas las opciones de coches disponibles, entonces sabrás que podría ocuparte un sábado completo. En la actualidad, unos recién llegados como TrueCar y Carvana , que solo operan online, está ganado cuota de mercado. No hay duda de que otros concesionarios digitales les seguirán, lo que supondrá un problema para los concesionarios si no aceleran el proceso de compra.
Para acortar el ciclo de ventas, introduce herramientas de interacción digital a tu experiencia online. Utiliza el configurador de automóviles para entender las preferencias de un comprador e impulsar la personalización. Proporciona acceso bajo demanda para programar cuándo probar coches o facilita que los clientes conversen por chat con un concesionario en tiempo real. Y bríndales la capacidad de iniciar el proceso de financiación desde una única plataforma.
También sabemos que la escasez de inventario ha dado lugar a una feroz competencia entre los vehículos nuevos y usados. Asegúrate de incluir la capacidad de reservar o hacer pedidos de coches con antelación, una tendencia que cobrará adeptos mientras se mantengan la demanda y los problemas de la cadena de suministro . Marcas como Volkswagen Brasil han tenido éxito con este enfoque. Cuando lanzaron el modelo Taos, no hace mucho, vendieron anticipadamente 300 unidades en siete minutos.
La personalización es clave a la hora de adquirir vehículos online
El cincuenta y dos por ciento de los clientes espera que todas las ofertas sean personalizadas. En la compra de automóviles, esto se traduce en vehículos hechos bajo pedido y productos y servicios adicionales personalizados. Imagina tener un portavasos especial en el coche para llevar tu café de Starbucks habitual o poder comprar nuevos accesorios desde la plaza de aparcamiento.
La inteligencia artificial (IA) permite de varias formas la personalización basada en las necesidades y preferencias del cliente. A continuación, algunos ejemplos:
- Búsqueda predictiva. La IA analiza los datos para entender la intención de búsqueda y clasifica primero los resultados más relevantes, por ejemplo, un cierto tipo de neumático para el nuevo modelo de automóvil.
- Recomendaciones de productos. Según el comportamiento de búsqueda y los perfiles de clientes similares, puedes sugerir productos relevantes y ofertas adicionales, como un servicio de emergencia o una suscripción gratuita de un año a la radio por satélite.
- Venta guiada. Los clientes responden a una serie de preguntas que te permiten realizar ventas cruzadas y ventas adicionales de productos complementarios, como distintas opciones de garantía para un vehículo nuevo.
La sostenibilidad será una ventaja competitiva
El noventa y ocho por ciento de los clientes consideran que las empresas deben mejorar sus prácticas medioambientales. En el sector de la automoción, la sostenibilidad es una ventaja competitiva. Empresas como Lucid van a la cabeza del espacio eléctrico, lo que está afectando a la forma en que todos los fabricantes se plantean su cartera de productos. Por ejemplo, Mercedes afirma que la mayor parte de su flota, si no toda, será eléctrica en 2030.
Sin embargo, la mayoría de las empresas de automóviles no aprovechan aún todas las oportunidades que presenta la sostenibilidad. No se trata solo de añadir un vehículo eléctrico a tu línea. Las empresas de automóviles también deben examinar la cadena de suministro. ¿Cómo pueden lograr la neutralidad en emisiones de carbono en la fabricación y el montaje de vehículos?
Una forma es llevar un seguimiento de las emisiones a través de soluciones como Salesforce Sustainability Cloud Scope 3 Hub . De este modo las empresas pueden conocer cuáles son sus emisiones en menos de un día, un proyecto que de otro modo les llevaría semanas o incluso meses.
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