Recurrimos a la plataforma de datos de clientes de Marketing Cloud, impulsada por Genie, para crear un perfil de cliente unificado para Salesforce. Estos cinco vídeos que muestran lo que aprendimos en el camino.
Las victorias rápidas son importantes. Muestra cómo puedes usar una plataforma de datos de clientes en algunos casos específicos. Eso te dará impulso para conseguir que más equipos se involucren.
Como la mayoría de empresas, Salesforce tiene datos en muchos lugares. Nuestros datos principales, como cuentas, contactos, candidatos y oportunidades, residen en nuestro sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Pero los clientes interactúan con nuestra marca de más formas: responden a campañas de marketing, asisten a nuestros eventos, aprenden nuevas habilidades en Trailhead, miran contenido en Salesforce+ y se relacionan con nuestros equipos de atención al cliente.
Para comprender verdaderamente los deseos y necesidades de nuestros clientes necesitamos todos esos puntos de datos. Eso requiere no solo recopilar información, respetando sus preocupaciones de privacidad, sino también lograr que esos datos sean procesables en tiempo real. Ahí es donde entra en juego Marketing Cloud Genie.
Mi equipo tiene la tarea de crear una vista única de cada cliente con datos procesables en tiempo real. Esto, a su vez, ayuda a Salesforce a generar experiencias mágicas para nuestros clientes. Estamos hablando de datos que:
- Permiten a los especialistas en marketing ejecutar campañas inteligentes y automatizadas.
- Ayudan a los equipos de ventas a tener conversaciones más impactantes con los clientes.
- Facilitan que los equipos de atención al cliente respondan a los problemas.
- Capacitan a los equipos de operaciones para administrar el negocio con conocimientos potentes.
Recurrimos a la plataforma de datos de clientes de Marketing Cloud, impulsada por Genie, para desarrollar nuestra propia fuente de información única con datos en tiempo real: un perfil de cliente unificado para Salesforce. En nuestra plataforma de datos de clientes conectamos más de 50 transmisiones de datos y miles de millones de puntos de datos.
La experiencia fue tan esclarecedora que hemos creado cinco vídeos para mostrarte lo que hicimos y lo que aprendimos. Los vídeos son parte de nuestra serie «Salesforce on Salesforce», que te da la oportunidad de echar un vistazo entre bastidores para descubrir cómo hacemos las cosas. Desde marketing hasta atención al cliente y ventas, compartimos trucos que nos han ayudado a convertirnos en la empresa de software empresarial de más rápido crecimiento del mundo.
Este es un ejemplo de cómo funciona la plataforma de datos de clientes a través de cuatro etapas de un ciclo de compra:
Samantha, una ejecutiva de (la ficticia) Northern Trail Outfitters, está tratando de decidir si su empresa debe invertir en Salesforce Customer Data Platform. Hace una búsqueda en Google, se registra para ver una demostración y luego asiste a un evento de marketing para obtener más información. Esta es la etapa de descubrimiento.
Luego completa un itinerario de aprendizaje en Trailhead, interactúa con un chatbot en nuestro sitio, habla con uno de nuestros ejecutivos de cuentas y toma una decisión de compra. Esta es la etapa de consideración.
Esto conduce a la fase de implementación. Samantha trabaja con un socio de implementación y con el grupo de éxito de clientes de Salesforce, y luego decide obtener la certificación. Finalmente, llega a la fase de crecimiento y renovación donde toma una decisión sobre la renovación de los contratos.
Janani Narayanan, directora de gestión de productos en Salesforce, te muestra cómo unificar los datos de los clientes en un solo perfil. «Con Marketing Cloud Genie, podemos unificar todos los datos de identidad e interacciones a través de múltiples transmisiones de datos en una única fuente de información».
Durante su experiencia con Salesforce, Samantha proporciona información sobre sus intereses, deseos, preguntas y comentarios. Capturamos datos de las interacciones en diferentes puntos de contacto, pero se almacenan de forma aislada. Gracias a la plataforma de datos de clientes podemos unificar todos los datos de identidad e interacciones procedentes de múltiples fuentes en un solo perfil. Los equipos pueden hacer cambios y ver en tiempo real las modificaciones realizadas por otras personas.
Ahora que has visto cómo funciona una plataforma de datos de clientes, aquí tienes tres consejos que debes tener en cuenta al desarrollar tu estrategia.
1. Comienza poco a poco y céntrate en el valor
Quizás creas que tienes que reunir todos tus datos antes de que puedan ser útiles. Hemos descubierto que es más importante centrarse primero en los casos de uso clave, equilibrando lo que crea el máximo valor frente a lo que es fácil de implementar desde el principio.
Las victorias rápidas son importantes. Muestra cómo puedes usar una plataforma de datos de clientes en algunos casos específicos. Eso te dará impulso para conseguir que más equipos se involucren.
Por ejemplo, en Salesforce descubrimos una oportunidad para alertar a nuestros equipos de ventas sobre actividades clave de clientes y candidatos en nuestro sitio web, como visitas a una página de precios de productos específicos. Esto les dio información a los representantes de ventas para priorizar las cuentas y tener mejores conversaciones con los clientes. Esta victoria temprana nos ayudó a generar impulso y obtener apoyo para mantener el proyecto en marcha.
2. Trata tus perfiles de cliente unificados como un producto
Es probable que tu empresa sea conocida por los productos o servicios que ofrece. Esos productos y servicios también reciben la mayor parte de la atención a nivel interno. En Salesforce, nos dimos cuenta de que debemos pensar en nuestros perfiles de clientes unificados como un producto.
Esto significa reunir a los socios internos correctos y aplicar el mismo enfoque que usamos como gerentes de productos para comprender a nuestros clientes. Colaboramos para definir los trabajos por realizar, utilizamos procesos de desarrollo ágiles para generar y publicar el perfil, y medimos la adopción para garantizar que todo funciona correctamente.
Este enfoque nos ha ayudado a expandirnos rápidamente y con calidad, a alinear todos nuestros equipos y a innovar para mantener el éxito del cliente en el centro de todo lo que hacemos.
3. Recuerda centrarte en la calidad de los datos, en lugar de en la cantidad
Es mucho mejor tener datos de calidad sobre nuestros clientes que incluir todos los campos de datos posibles de inmediato.
Por ejemplo, recopilamos cientos de puntos de datos sobre las personas que usan nuestro sitio web. Realmente, los primeros 10 a 20 campos son los más significativos para la mayor parte de nuestro trabajo. Estos incluyen las páginas que alguien visitó, los productos que exploró, a qué oferta respondió, su sector y dónde se encuentra.
Para asegurarnos de que estamos construyendo con calidad y confianza, contamos con un equipo de estrategia que evalúa los datos, los clasifica y garantiza que tengamos los estándares correctos antes de incluirlos en nuestra plataforma de datos de clientes.
Controlar la calidad por adelantado proporciona mejores resultados para todos los que usan nuestra plataforma para administrar su negocio.
Espero que estos consejos, junto con Marketing Cloud Genie, te ayuden en tu camino para crear una vista única de tus clientes. ¡Buena suerte!
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