Cómo mejorar la experiencia de los pacientes

La experiencia del paciente en el cuidado de la salud se ha visto alterada permanentemente por la pandemia, y tanto los proveedores de atención médica como los planes de salud finalmente están priorizando una experiencia amigable y centrada en el cliente.

Los consumidores de atención médica se sienten cada vez más cómodos y dispuestos a utilizar la telesalud y la atención virtual, pero la atención médica del paciente seguirá siendo presencial. La clave para que las organizaciones tengan éxito es unir la atención virtual y la atención en persona en función de las expectativas del paciente. Y hacerlo de manera transparente e integrada. Esa integración se llama clic y mortar; un modelo híbrido que combina elementos de atención médica tanto virtual como presencial para ofrecer mejores resultados de salud de manera más confiable y eficiente.

¿Qué dicen más de 8000 agentes y líderes sobre el estado del servicio de atención al cliente?

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Una encuesta de Accenture de 2700 pacientes mostró que el 60 % quería seguir reuniéndose con los proveedores de atención médica y administrar su atención de forma remota, utilizando la tecnología implementada durante la pandemia y el 67% por ciento de los médicos ven las consultas virtuales como una alternativa aceptable a las citas en persona. Esta evolución en las preferencias de los pacientes exige un nuevo enfoque de la experiencia del paciente.

Si bien la pandemia ha acelerado la adopción de herramientas digitales en el cuidado de la salud, aún queda trabajo por hacer. Una encuesta de profesionales de sistemas de salud realizada por el Center for Connected Medicine (CCM) y la Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) mostró que menos de uno de cada tres encuestados cree que su organización está ofreciendo las mejores experiencias digitales posibles a los pacientes.

El hospital tradicional permanecerá, pero necesita una cara digital. Las empresas y los servicios orientados al consumidor han demostrado que a las personas les encanta usar herramientas inteligentes, predictivas y digitales”

La integración de herramientas y soluciones digitales en el ecosistema es clave para crear experiencias integrales para los pacientes en el cuidado de la salud. Una plataforma de participación del paciente puede satisfacer más fácilmente estas nuevas demandas de comodidad y facilidad de uso de los pacientes y ayudar a reducir el coste de la atención.

Aquí podrás conocer cómo crear una experiencia de atención médica híbrida que realmente funcione para el paciente.

Mejora su tu participación digital

El hospital tradicional no irá a ninguna parte, pero necesita una cara digital. Las empresas y los servicios orientados al consumidor han demostrado que a las personas les encanta usar herramientas inteligentes, predictivas y digitales. Amazon recomienda productos y luego te dice cómo y cuándo llegarán. Cuando Google no ofrece resultados de búsqueda, te recuerda que respondas al correo electrónico de la semana pasada. Netflix hace recomendaciones personalizadas basadas en lo que has visto. Al igual que estas aplicaciones y plataformas, los hospitales deben repensar sus herramientas y procesos a través de una primera lente digital.

Crea recorridos intuitivos que mejoren la experiencia del paciente en el cuidado de la salud al permitir que los pacientes comprendan mejor su plan de atención y se adhieran a él. La tecnología adecuada puede convertir la adquisición de pacientes y el cumplimiento del plan de atención en algo que encaje en la vida de los pacientes.

Con la tecnología, los datos y las integraciones adecuadas entre los sistemas de salud, facturación, proveedores y medicamentos, los hospitales y las clínicas pueden optimizar la forma en que programan citas, verifican el seguro del paciente y responden preguntas”

Tomemos como ejemplo Hinge Health, la autodenominada primera clínica totalmente digital para el dolor de articulaciones y espalda. Están reinventando la atención médica para un mundo digital. Su modelo de prestación de atención incluye todo lo que normalmente encontraría en una clínica física: sesiones privadas de fisioterapia, entrenamiento de salud personalizado y retroalimentación en tiempo real de la tecnología de sensores. La diferencia es que los pacientes acceden a estos servicios desde la comodidad de su hogar. La plataforma de Hinge Health ofrece apoyo a los pacientes y les permite hacerse cargo de su propio cuidado. Este modelo muestra cómo el alcance y la participación de los pacientes pueden mejorar cuando se sienten informados y respaldados.

Duplicar la atención virtual

Cuando llegó la pandemia, algunos sistemas de salud se apresuraron a implementar la telesalud por necesidad. Pero ahora es el momento de reevaluar los programas de atención virtual y construir ecosistemas para un éxito duradero.

  • En primer lugar, es clave que los pacientes puedan registrarse digitalmente, ya sea desde casa o desde la clínica.
  • En segundo lugar, necesitan tener acceso a la tecnología de atención virtual.
  • Tercero, los pacientes deben confiar en que la atención virtual es al menos tan efectiva como la atención que recibirían dentro de un hospital.

La atención virtual solo funciona cuando es un componente crítico en el juego tecnológico de un sistema de salud.

Ofrece experiencias de paciente que realmente merezcan la pena

Los sistemas de salud deben rediseñar la prestación de atención para adaptarse a las vidas ocupadas y los hábitos online de los pacientes. Con la tecnología, los datos y las integraciones adecuadas entre los sistemas de salud, facturación, proveedores y medicamentos, los hospitales y las clínicas pueden optimizar la forma en que programan citas, verifican el seguro del paciente y responden preguntas. La ventaja para los pacientes es una forma más conectada de gestionar todos los aspectos de su atención.

Las empresas que lo hacen bien entienden que la conveniencia indica confianza y compromiso con el cliente, el usuario final o el paciente”

Esperamos, no, exigimos, comodidad en la mayoría de los aspectos de nuestras vidas, y la atención médica no debería ser diferente. Las empresas que lo hacen bien entienden que la conveniencia indica confianza y compromiso con el cliente, el usuario final o el paciente. Reimaginar el compromiso del paciente para imitar la facilidad de comprar en Amazon o la personalización de Netflix puede mejorar la experiencia del paciente en el cuidado de la salud. Los pacientes quieren las experiencias bajo demanda a las que se han acostumbrado en otros ámbitos de sus vidas.

En un momento en que las preferencias de los pacientes están cambiando, no hay dudas sobre si hay que adaptarse. La tecnología puede reducir los costes de TI heredados y evitar que los pacientes se vayan a la competencia. La única pregunta es si tu organización de atención médica verá a los pacientes irse o recibirá a los desertores con los brazos abiertos.

¿Qué dicen más de 8000 agentes y líderes sobre el estado del servicio de atención al cliente?

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