¿Qué busca el Cliente?. ¿Personalización, servicio postventa, una buena experiencia…?

Los consumidores valoran el servicio al cliente personalizado, el servicio postventa y una buena experiencia de compra y uso, según el Informe de Expectativas del Cliente 2020 de Gladly.

De hecho, el 84% de los encuestados afirman que gastarán más en marcas que les brinde un servicio al cliente personalizado y el 79% de este grupo valoran mucho más la personalización del Servicio Postventa, que no el marketing personalizado.

Los consumidores en la actualidad, también esperan una experiencia de compra y uso fluida, independientemente de que su interacción sea con tienda física o a través de dispositivos móviles.

«Estos son tiempos inciertos para los consumidores y las marcas», afirma el CEO de Gladly, Joseph Ansanelli. “Ahora más que nunca, el servicio al cliente personalizado consiste en brindar a los consumidores lo que más desean: conexión, agilidad y confianza en su experiencia de compra. Es el fundamento de cómo las marcas y los consumidores desarrollan relaciones de por vida».

Entre las claves más resaltantes del informe Gladly encontramos:

  • El servicio al cliente incide de manera directa entre el consumidor y la marca.
    El informe indica que el 64% de los consumidores que interactua con el Servicio clásico de Atención al Cliente, se siente más como un simple número que una persona.
    El 51% de los consumidores afirman que cambian de marca después de una o dos malas experiencias.
  • Los canales digitales de comunicación con el servicio al cliente están en aumento y en mejora continua. El uso de Twitter ha aumentado en un 16%, Facebook en un 10% y los SMS en un 4% desde 2019.
  • Los consumidores de hoy valoran especialmente a los agentes ágiles y empáticos. El 77% de los consumidores recomienda una marca a amigos y familiares si  esta le brinda una experiencia más personalizada, y más del 50% acaba recomendando la empresa en las redes sociales o en foros públicos.
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