Artículo original de Shep Hyken
Es posible que en más de una ocasión hayas escuchado la expresión “Ponte en los zapatos del cliente”. La idea es que te pongas en la posición del cliente y veas la situación a través de sus ojos. Este es un buen consejo para aquellos que tienen responsabilidades de cara al cliente.
Es posible que hayas escuchado otras versiones de esta expresión. Una de las versiones más graciosas es: «Camina un kilómetro en los zapatos de tu cliente, y una vez que hallas completado el kilómetro, puedes decir lo que quieras de tu cliente… Tampoco podrá escucharlo».
Dije que era gracioso. No que fuera lo correcto.
Recientemente estuve hablando en una convención en Filadelfia, donde escuché otra versión de esta expresión, que me resultó realmente buena: «Antes de caminar en los zapatos del cliente, quítate tus propios zapatos».
Lo que esto significa es que a pesar de que intentamos ver la experiencia a través de los ojos del cliente, a veces no lo hacemos, o no podemos, porque «sabemos demasiado» por estar dentro de nuestra propia empresa, perdiendo la capacidad de abstracción. Es difícil siendo incapaces de discernir entre lo que creemos que el cliente percibe, frente a lo que realmente experimenta el cliente.
Hace unos años se me ocurrió un slogan:
«Piense como el comprador, no como el proveedor.»
Así de simple. Es solo una línea. Habría usado la palabra cliente en lugar de comprador, pero no se me ocurrió una buena rima. El punto del refrán es similar a la idea de ponerse en los zapatos del cliente. Necesitamos meternos dentro de las cabezas y los corazones de nuestros clientes y alejarnos de los roles de nuestra empresa, para que podamos entender realmente lo que el cliente está pensando de nosotros.
Como sea que lo digas, solo hay una manera de hacerlo. De nada sirve hablar de qué y cómo piensa tu cliente, estando encerrado en una sala de reuniones entre tus colegas. Debes convertirte en el cliente. Dependiendo de tu tipo de negocio, hay diferentes maneras de hacerlo.
Llama a tu compañía desde el exterior y experimenta lo que realmente «vive» tu cliente, el flujo de la llamada y los posibles tiempos de espera. Llama al departamento de ventas o visita una de las tiendas como cliente. Experimenta todo lo que puedas desde la perspectiva del cliente.
Queremos que nuestros clientes tengan una gran experiencia. La única persona que realmente puede juzgar su éxito es el propio cliente. El cliente es el juez y el jurado en El Caso «el futuro de tu negocio».
Luego de haber hecho lo anterior responde a la pregunta: ¿Tu percepción sobre la experiencia del cliente está alineada con la realidad que experimenta el cliente?.
Camina en los zapatos de tu cliente, después de quitarte los tuyos. ¡Conócelo!.
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