Dónde puedo innovar en Experiencia del Cliente Parte II

Introducción –
¿Qué se verá en este documento?

En este artículo profundizaremos en características, estrategias y tácticas que podremos encontrar dentro de los tipos de innovación en Experiencia de Cliente según el marco de “Diez tipos de Innovación”. Acá te contaremos dónde puedes innovar en Experiencia.

Tipos de innovación II  ( Extendido)
Según Larry Kelley, Ryan Pikkel, Brian Quinn & Helen Walters  en su libro Diez Tipos de Innovación (Ten Types of Innovation)

Como comentamos en el anterior articulo, dentro del marco de los Diez Tipos de Innovación, se encuentra estructurado en tres categorías: Configuración, Oferta y Experiencia (identificados por diferentes colores: celeste, amarillo y naranja). Los tipos en el lado izquierdo del marco son los más enfocados internamente y más distantes de clientes; a medida que avanza hacia el lado derecho, los tipos se vuelven cada vez más evidentes y obvios para los usuarios finales.

Configuración oferta experiencia

Experiencia (naranja)

Estos tipos de innovación se centran en más elementos orientados al cliente de una empresa y su sistema de negocios

  • Servicio: Soporte y mejoras que rodean tus ofertas
  • Canal: Como se envia tu oferta a los usuarios / consumidores
  • Marca: Representación de tu oferta y negocio
  • Interacción con el cliente: Interacción distintivas que se fomentan

Innovaciones en Servicio:

Las innovaciones en el servicio garantizan y mejoran la utilidad, rendimiento y valor aparente de una oferta. Ellos hacen un producto más fácil de probar, usar y disfrutar; revelan características y funcionalidad que los clientes de otro modo podrían pasar por alto; y solucionan problemas y suavizan los parches ásperos en el viaje del cliente. Bien hechos, elevan incluso los suaves y productos promedio en experiencias atractivas que los clientes vuelven una y otra vez.

Los ejemplos comunes de innovaciones de servicio incluyen productos, mejoras de uso, planes de mantenimiento, soporte al cliente, información y educación, garantías y garantías.

Actualmente, este tipo de innovación se entrega cada vez más a través de interfaces electrónicas, comunicaciones remotas, automatizadas tecnologías y otros medios sorprendentemente impersonales.

El servicio puede ser la parte más llamativa y destacada del experiencia del cliente, o una red de seguridad invisible que los clientes sienten pero nunca ven.

La innovación en Servicio se encuentra relacionado con otros tipos del modelo como ser el Rendimiento de producto y Sistema de producto ya que si su oferta principal es en sí misma un servicio, sus características y la funcionalidad se clasificará como Rendimiento del producto. (a pesar de la palabra «producto»). Las innovaciones de servicio comprenden el soporte adicional y las mejoras que proporciona en torno a sus ofertas principales.

Tácticas para innovar en servicio

  • Valor añadido: Incluir un servicio o función adicional como parte del precio base.
  • Conserje: Brinde un servicio premium asumiendo tareas para las cuales los clientes no tienen tiempo.
  • Garantía: Elimine el riesgo de que el cliente pierda dinero o tiempo falla del producto o error de compra.
  • Arrendamiento o Préstamo: Permite que los clientes paguen a lo largo del tiempo para reducir su costo inicial costos.
  • Programas de lealtad: Brindar beneficios y / o descuentos a personas frecuentes y clientes de alto valor.
  • Servicio personalizado: Utilice la propia información del cliente para proporcionar un servicio perfectamente calibrado.
  • Autoservicio: Proporcionar a los usuarios control sobre las actividades que de lo contrario, requiere un intermediario para completar.
  • Servicio Superior: Proporcionar servicio (s) de mayor calidad, eficacia o que ofrecen una mejor experiencia que cualquier competidor.
  • Servicio suplementario: Ofrezca servicios auxiliares que se ajusten a su oferta.
  • Gestión total de la experiencia: Proporcionar una gestión reflexiva y holística de la experiencia del consumidor a lo largo del ciclo de vida de una oferta.
  • Pruebe antes de comprar: Deje que los clientes prueben y experimenten una oferta antes de invertir en ella.
  • Comunidades de usuarios / sistemas de soporte: Proporcionar un recurso común para productos y servicios, soporte, uso y extensión.

Ejemplo: 7 Eleven

La cadena de tiendas de conveniencia ofrecía una amplia gama de servicios complementarios en sus tiendas en Japón. Dejó los clientes pagan facturas personales por tarjetas de crédito y dispositivos móviles teléfonos, proporcionó servicios postales e incluso brindó a los clientes espacio para dejar o recibir paquetes.

Innovación en Canales:

Las innovaciones de canal abarcan todas las formas en que conecte las ofertas de su empresa con sus clientes y usuarios. Si bien el comercio electrónico se ha convertido en una fuerza dominante en los últimos años, los canales tradicionales como las tiendas físicas siguen siendo importantes, especialmente cuando se trata de crear experiencias inmersivas.  Su objetivo es asegurar que los usuarios puedan comprar lo que quieran, cuándo y cómo lo deseen, con mínima fricción y costo y máxima deleite.

Las innovaciones de canal son particularmente sensibles a la industria, contexto y hábitos del cliente. Las tiendas insignia pueden ser una innovación de canal extremadamente valiosa, mientras las tiendas emergentes pueden ser útiles para un breve y brusco chapoteo en los Días festivos. Por el contrario, vender directamente a través de canales electrónicos o otros medios pueden reducir los costos generales, maximizando márgenes y ventajas de costes. O puede perseguir indirecto distribución o marketing multinivel, cualquiera de los cuales recluta que otros asuman la carga de promover y / o entregar una oferta al cliente final.

La innovación en canales puede que se encuentre relacionada con el tipo de innovación de Redes ya que es posible que vea una superposición entre el canal y la red innovaciones. Este tipo se trata de cómo entregas la oferta y el punto de contacto del intercambio, no sobre quién trabajar con para llevar una oferta al mercado.

Tácticas para innovar en canales

  • Específico del contexto: Ofrezca acceso oportuno a ofertas que sean apropiadas para una ubicación, ocasión o situación específica.
  • Venta cruzada: Ofrezca atractivos productos, servicios o información que mejorará una experiencia en situaciones en las que es probable que los clientes quieran comprar ellos.
  • Diversificación: Agregue y expanda en canales nuevos o diferentes.
  • Centro de experiencia: Crea un espacio que anime a tus clientes a interactuar con sus ofertas, pero cómpralos a través de un canal diferente (y a menudo de menor costo).
  • Tienda principal: Cree un punto de venta minorista para exhibir la marca por excelencia y atributos del producto.
  • Ir directo: Omita los canales minoristas tradicionales y conéctese directamente con clientes.
  • Distribución indirecta: Utilice a otros como revendedores que asuman la responsabilidad de entregar una oferta al usuario final.
  • Comercialización de niveles múltiples: Vender productos a granel o empaquetados a un afiliado pero fuerza de ventas independiente que se da la vuelta y la vende para ti.
  • Canales no tradicionales: Emplear vías novedosas y relevantes para alcanzar y clientes de servicio.
  • Bajo demanda: Entregue mercancías en tiempo real cuando o donde sea son deseados.
  • Presencia emergente: Cree un entorno notable pero temporal para exhibir y / o vender ofertas.

Ejemplo Nike:

Las tiendas NIKETOWN fueron diseñadas principalmente para proporcionar una experiencia inmersiva e impresionante para los compradores. Tiendas a menudo incluir cintas de correr para que los corredores puedan pasar los zapatos sus pasos. Los empleados son contratados por su atletismo: uno reciente contratación en la tienda de Chicago había jugado profesionalmente baloncesto.

Innovación en Marca:

Las innovaciones de marca ayudan a garantizar que los clientes y usuarios reconozcan, recuerden y prefieran sus ofertas a las de competidores o sustitutos. Los grandes destilan una «promesa» que atrae compradores y transmite una identidad distinta. Son típicamente el resultado de estrategias cuidadosamente elaboradas que son implementadas en muchos puntos de contacto entre sus empresas y sus clientes, incluidas las comunicaciones, publicidad, interacciones de servicio, entornos de canal y conducta de los empleados y socios comerciales. Innovaciones de marca puede transformar los productos básicos en productos preciados y conferir significado, intención y valor de sus ofertas y su empresa.

Las innovaciones de marca incluyen extensiones que ofrecen un nuevo producto o servicio bajo el paraguas de una marca existente.

Alternativamente, pueden hacer que una empresa represente una gran idea o un conjunto de valores, expresando esas creencias de forma transparente y coherente. 

La innovación de marca no es simplemente una campaña exitosa o estrategia de marketing, y es más complejo que simplemente creando una nueva marca. Requiere diseñar y expresar la marca de forma distinta a la de la competencia y relevante para los clientes.

Tácticas para innovar en marcas

  • Extensión de la marca: Ofrecer un nuevo producto o servicio bajo el paraguas de una marca existente.
  • Apalancamiento de marca: Permite que otros usen su marca para prestarles su credibilidad y amplíe el alcance de su empresa.
  • Certificación: Desarrollar una marca o marca que signifique y garantice ciertas características deseables en ofertas de terceros.
  • Marca compartida: Combinar marcas para reforzar mutuamente atributos clave o mejorar la credibilidad de una oferta.
  • Marca de componentes: Marca una pieza discreta de la oferta para hacer todo parecer más valioso.
  • Etiqueta Privada: Proporcione productos fabricados por otros empaquetados bajo su marca de la empresa.
  • Transparencia: Deje que los clientes vean sus operaciones y participen con su marca y ofertas.
  • Alineación de valores: Haga que su marca represente una gran idea o un conjunto de valores y expresarlos de forma coherente en todos los aspectos de su empresa.

Ejemplo: 

Intel

La marca «Intel Inside» elevó la marca de la procesadores de la empresa, uno de los más importantes componentes en una computadora, aumentando el valor percibido de cualquier producto que muestre la marca sobre no marcada alternativas.

Innovación en Interacción del cliente

Las innovaciones en la participación del cliente se tratan comprender las aspiraciones profundamente arraigadas de los clientes y usuarios, y utilizar esos conocimientos para desarrollar conexiones entre ellos y su empresa.

Las innovaciones en la participación del cliente brindan amplias avenidas para explorar y ayudar a las personas a encontrar formas de hacer partes de sus vidas más memorables, satisfactorias, encantadoras, incluso mágicas. Cómo ser un empaque elegante e intuitivo puede extender y elevar la experiencia que los clientes tienen con una empresa, mucho después del punto de compra.

La innovación en el Interacción del cliente a menudo está integrada en algunos de los otros tipos (en particular, Marca o Servicio) y pueden ser difíciles de detectar. Centrarse en el punto de interacción con los consumidores y sobre cómo conectarse y deleitarnos.

Tácticas para innovar en interacción con el cliente

  • Autonomía y autoridad: Otorgue a los usuarios el poder de dar forma a su propia experiencia.
  • Comunidad y pertenencia: Facilitar conexiones viscerales para que las personas sientan que son parte de un grupo o movimiento.
  • Curación: Crear un punto de vista distinto para construir una identidad sólida por ti mismo y dales a tus seguidores exactamente lo que ellos desear.
  • Automatización de experiencias: Elimine la carga de las tareas repetitivas de los usuarios para simplificar sus vidas y hacer que parezcan nuevas experiencias mágicas.
  • Experiencia que habilita: Amplíe el ámbito de lo posible para ofrecer una experiencia previamente improbable.
  • Simplificación de la experiencia: Reduzca la complejidad y céntrese en ofrecer experiencias excepcionalmente bien.
  • Maestría: Ayude a los clientes a obtener una gran habilidad o un conocimiento profundo de alguna actividad o tema.
  • Personalización: Modificar una oferta estándar para permitir la proyección de la identidad del cliente.
  • Estado y reconocimiento: Ofrecen señales que confieren significado, permitiendo a los usuarios y aquellos que interactúan con ellos, para desarrollar y nutrir aspectos de su identidad.
  • Capricho y personalidad: Humanice su oferta con pequeñas florituras de marca, formas en el mensaje de parecer vivo.

Ejemplo Mint.com

El sistema de gestión financiera en línea hace que complejo parece simple mediante la actualización automática de la información de un las cuentas personales del usuario, etiquetado y categorizado compras, identificando oportunidades de ahorro y creando presupuestos automáticamente.

Bibliografía

  • Larry Kelley, Helen Walters, Ryan Pikkel, Brian Quinn (2013): “Ten types of innovation”- Wiley
  • Larry Selden and Ian MacMillan (2006): “Manage customer-centric innovation-systematically” – Harvard Business Review  
  • Anthony W. Ulwick ( 2005): “What customers want” – McGraw Hill
  • Kogan Page Ltd (2014): “ Customer Innovation” – Kogan Page 
  • Eva Velasco, Ibon Zamanillo, Miren Gurutze: “Evolución de los modelos sobre el proceso de innovación: Desde el modelo lineal hasta los sistemas de innovación” – 
  • BDL (2003): “The power of customers to drive innovation”, Informe elaborado por Business decisions Limited (BDL) –  Dirección General de Empresa de la Comisión Europea
  • Harvard Business Review Analytic Services: “Delivering Customer-Focused Innovation”- Amazon

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