5 formas de mejorar la experiencia de tu cliente «online»

Artículo original de Shep Hyken

 

Esta semana presentamos un artículo de Abdul Babar que explica por qué la estrategia de mejora continua de la experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier empresa.

Si tuviéramos que preguntar sobre la última vez que tuviste una experiencia excepcional como cliente, probablemente no te tomaría mucho tiempo describir la impresión que te causó una marca y/o un servicio y lo satisfecho que te sentiste con el resultado. En contrapartida, lo mismo ocurre con una experiencia deficiente y con ese maltratado que hayas podido recibir por parte de alguna empresa, marca o producto.

Una experiencia positiva para el cliente no se trata solo de «sentirse bien», se trata de la marca, el posicionamiento en el mercado, la percepción y, al final de todo, de su resultado final.

En el mercado altamente competitivo de hoy día, la experiencia del cliente debe constituir un área clave, de máxima prioridad operativa para cualquier organización orientada al cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente bien planificada puede tener un impacto directo en tu organización, aumentando la satisfacción del cliente, reduciendo la rotación y, en última instancia, aumentando las ventas, el crecimiento y la rentabilidad.

 

¿En qué consiste la experiencia del cliente (CX)?

La mayoría de nosotros conocemos bien el término «servicio al cliente». Pero, ¿qué significa «experiencia del cliente» y en qué se diferencia una de otra?

La experiencia del cliente considera una gran cantidad de elementos, incluida cualquier interacción que el cliente tenga con tu marca durante su trayectoria (ciclo de vida del cliene), desde percartarse de la existencia de tu producto / servicio, hasta el proceso de adquisición para acabar consolidándose en una compra o contratación.

La percepción de tu cliente sobre tu marca está determinaday condicionada por su experiencia como cliente. Se debe considerar por eso cada etapa de la interacción de un cliente con tu marca, desde el descubrimiento, la compra y el servicio (pre y postventa) hasta el seguimiento y la fidelización continua. La calidad de esta experiencia afectará los escenarios de comunicatión que tu cliente tenga tanto on line como off-line. Estos procesos de comunicación impactan directamente en la forma en que se percibe tu marca.

 

 

Experiencia del Cliente (CX) / Experiencia del Usuario (UX) / Servicio al Cliente (CS):

Podemos decir que la experiencia del cliente abarca tanto la experiencia del usuario como el servicio al cliente. El término «servicio al cliente» se refiere a cualquier correspondencia directa que tus clientes tengan con tu organización.

Por ejemplo, la forma en que respondes a un cliente que está experimentando un problema con tu producto o servicio se resumiría como la Experiencia de Cliente. La «experiencia del usuario» se refiere a cualquier interacción que los usuarios de tu sitio web, aplicación, servicio o plataforma tengan con ese software en particular.

 

5 formas de mejorar la experiencia de tu cliente «online»

1. Identifica el perfil de tu audiencia:

Si deseas crear una excelente experiencia para el cliente, primero debes saber quiénes son tus clientes. Debes crear un perfil de los clientes que utilizarán tu producto o servicio y comprender sus motivaciones, inquietudes y necesidades. Hay algunas maneras en que puedes obtener una imagen clara de tu cliente.
Puedes hablar -por ejemplo-  con los miembros de tu equipo de Servicio al Cliente, para crear una imagen de tus clientes, sus necesidades y preocupaciones. También puedes usar datos analíticos (indicadores de las distintas plataformas usadas en tu organización) para comprender mejor la demografía, los intereses y el comportamiento de tus clientes.

Una vez que tengas esta información, puedes construir tu(s) perfil (es) de cliente. Debes ser capaz de convertir a tus clientes en un personaje fácilmente descriptible.

 

2. Piensa en la experiencia que quieres ofrecer y trabaja en sentido inverso:

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tus clientes pueden tener con tu marca. Cada punto de contacto es una oportunidad para causar una buena impresión. Así que concéntrate en identificar esos puntos de interacción del cliente con tu marca y los colaboradores de tu empresa responsables de esta interacción. Luego, enfócate en resolver los problemas y/o restricciones que tus clientes puedan encontrar en estos diversos puntos de contacto. Incluso resolver problemas muy pequeños puede tener un gran impacto.

 

3. Asegúrate de que tu equipo se empeñe en mejorar la experiencia del cliente:

Es crucial que tus empleados se dediquen a crear una excelente experiencia para el cliente. Asegúrate de contratar personas apasionadas y formar adecuadamente a tu equipo para garantizar que cada cliente reciba la mejor experiencia posible online.

Un componente clave para comprender cómo tus clientes cautivos y potenciales reaccionan y perciben su experiencia con tu negocio, es a través de la reputación y el monitoreo de la marca. Servicios como ReputationDesk pueden ayudar a las marcas a rastrear, monitorear y reaccionar a los comentarios en la web y las redes sociales, permitiéndoles usar datos reales para dar forma a su estrategia de mejora de la experiencia del cliente.

 

4. Utiliza los comentarios de los clientes de manera constructiva:

Escucha los comentarios que tus clientes aportan en línea y úsalos para influir en tu próximo movimiento. No te ofendas por los comentarios negativos, úsalos como referencia para mejorar la experiencia de tus clientes.

 

5. Dale a tu marca una personalidad fuerte:

Asegúrate de que tu marca tenga una personalidad propia y memorable. Una personalidad fuerte de tu marca puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente en línea y permite incentivar la fidelización del cliente hacia tu empresa. Pregúntate, si tu marca fuera una persona real, ¿qué tipo de persona sería?. Usando las recomendaciones dadas en el primer punto, desarrolla una descripción de persona «de tu marca», de la misma manera que construiste la personalidad de tu cliente.

 

En resumen… Hay muchas otras formas de mejorar la experiencia de cliente en línea, pero recuerda comenzar siempre con el cliente, como punto central de referencia. No hay límite para los beneficios que una estrategia sólida de experiencia del cliente puede brindar a tu empresa.

 

¿Quieres más información?
Contáctanos ahora:

Has quedado correctamente registrado en nuestra Newsletter. ¡Gracias!

Ha habido un error en la operación. Por favor intenta el registro nuevamente.

Comunicarme.com utilizará la información provista en este formulario para mantenerse en contacto contigo y proporcionarte novedades y promociones.