Forbes Talk ServiceNow: Los retos del CIO en el 2023 – Forbes España

Cada vez es más difícil estar al día de todas las soluciones y herramientas digitales que pueden llevar a una empresa al olimpo de la eficiencia y la innovación. Es más, es muy posible que de esa capacidad para sobrevivir en esta carrera de fondo tecnológica dependa su viabilidad futura, sobre todo en un entorno cada vez más cambiante y competitivo. Es ahí donde entra la figura de los CIO (Chief Innovation Officer), una figura que se ha convertido en imprescindible dentro de cualquier organización y que en estos momentos tiene la responsabilidad de explorar toda novedad tecnológica que llegue al mercado y buscar formas creativas de implementarla. Un reto que ya afecta de forma transversal a todos los departamentos internos de las empresas, a todas las industrias y a todos los sectores, pero que, por el momento, sigue siendo una tarea pendiente en muchos negocios. De hecho, según un informe de PWC, el 54% de las organizaciones tienen todavía dificultades para cerrar la brecha entre la estrategia de innovación y una estrategia empresarial más amplia.

FORBES TALKS SERVICENOW: Los retos del CIO en el 2023

Para buscar soluciones a esta brecha y repasar los retos a los que se enfrentarán los CIO en los próximos años, Forbes y ServiceNow organizaban el pasado 7 de octubre en el Hotel Rosewood Villamagna de Madrid un evento con representantes de las principales empresas del país. Un debate moderado por la periodista Belén Chiloeches, al que han acudido José Antonio Arias, director general de Transformación de la Operación y CIO de MAPFRE; Chema Alonso, CDO de Telefónica; Dimitris Bountolos, CIIO de Ferrovial; Pablo de la Puente, CIO de Gestamp; César Corachán, director de Digitalización y Tecnologías de Información de Enagás; Javier González, CIO de EVO Banco; y Ernest Calvet, vicepresidente del Área Mediterráneo de ServiceNow.

Para comenzar, Belén Chiloeches ha pedido a cada uno de los participantes su opinión sobre el momento actual. El primero en intervenir ha sido Chema Alonso, uno de los especialistas en ciberseguridad más reconocidos de este país y actual CDO (Chief Digital Officer) de Telefónica, para quien estamos a las puertas de un momento clave con las revoluciones que supondrán “la llegada de web3integración de la tecnología blockchain en entornos web- y el metaverso”. Dos tecnologías a las que es necesario, según dice, “sacar todo el partido posible”.  Nuevos retos que, para José Antonio Arias, director general de Transformación de la operación y CIO de MAPFRE, van a requerir, además, de “mucha más colaboración entre empresas que nos ayuden a adaptarnos a los continuos cambios en los hábitos y costumbres de la gente, que además demanda soluciones cada vez más rápidas”.

Para Dimitris Bountolos, CIIO de Ferrovial, en estos momentos es importante “mirar con perspectiva hacia el futuro para poder incorporar todo aquello que suponga una ventaja competitiva”, una estrategia que comparte Pablo de la Puente, CIO de Gestamp, que ha explicado como en su sector –la automoción- la tecnología les ha permitido “diseñar más rápido nuevos productos, adaptar los modos de producirlos e introducirlos en el mercado más rápidamente”. Por su parte, Ernest Calvet, de ServiceNow, ha querido destacar en su primera intervención la importancia de “acelerar la innovación interna de las empresas”, sobre todo después de las grandes inversiones que han realizado la mayoría de ellas en los últimos años. Para ello, considera vital contar con socios como ServiceNow, cuyo objetivo, dice, es ayudar a “agilizar y mejorar la eficiencia de esas inversiones”.

En el caso de César Corachán, de Enagás, el foco ineludible para una compañía energética como la suya tiene que estar “en la sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, dos objetivos que dependen mucho de la innovación”. También ha recordado que, en su caso, al tratarse de una infraestructura crítica, tienen “la responsabilidad de garantizar el suministro, lo que requiere estar a la última en tecnología”. El último en intervenir en esta primera parte de la charla ha sido Javier González, CIO de EVO Banco, “entidad que ya nació con un claro propósito innovador y que ha adquirido una gran agilidad a la horade diseñar productos y servicios”, aunque reconoce que, por tamaño, necesitan “buscar colaboraciones con gigantes como ServiceNow y Telefónica”, que les ayuden a llegar aún más alto.

Todos han coincidido en que el gran reto al que se enfrentan en estos momentos es la enorme velocidad a la que se mueve todo, lo que les obliga a estar adaptándose constantemente. Una responsabilidad que en el caso de Telefónica es doble, porque según ha explicado Chema Alonso,las nuevas tecnologías que están por llegar “requerirán también de la construcción de una red adecuada, y eso nos exige hacer inversiones importantes”. Doble reto que también se produce en el caso de MAPFRE, ya que, según José Antonio Arias, supone también “mejorar las coberturas relacionadas con la ciberseguridad, uno de los ramos que más crece en estos momentos”, explica. Por su parte, desde Ferrovial, Dimitris Bountolos ha contado que en su caso el gran reto, teniendo que gestionar infraestructuras por todo el mundo, “es disponer centros de innovación internacionales que ayuden a reconocer las nuevas tendencias”. Precisamente dentro de esas tecnologías que cambiarán el mercado hay dos que, para Pablo de la Puente, de Gestamp, van a ser fundamentales para su negocio: la conectividad 5G, que les permitirá “localizar en tiempo real cada elemento de la cadena de producción”, y blockchain, que facilitará mucho su trazabilidad”, cuenta el directivo.

Otra de las tecnologías a las que habrá que sacar el máximo partido es, en opinión de Ernest Calvet, de ServiceNow, la Inteligencia Artificial, que será vital, dice, para la “creación de nuevas líneas de negocio”, para lo que va a ser fundamental “atraer y retener el talento necesario”. Por su parte, César Corachán ha destacado otro de los grandes frentes abiertos que tienen compañías como la suya, la gestión del dato. “Tenemos que conseguir analizar y hacer útil la gran cantidad de información que manejamos”, cuenta el directivo, para quien también será importante “crear equipos especializados capaces de conseguirlo”.Y Javier González, de EVO, ha añadido otro de los factores fundamentales que deben guiar todos estos procesos, la transversalidad. “Tecnología, negocio e innovación tienen que ir de la mano. Es en esta colaboración donde la innovación se hace imprescindible como elemento clave en la transformación de los productos, servicios y procesos de la compañía”, ha explicado.

Sobre este último asunto también ha opinado Chema Alonso, para quien es importante trasladar esa filosofía a toda la empresa”, o como dice José Antonio Arias, conseguir “que la innovación sea un estado mental para todos”, o un “propósito colectivo”, como lo ha denominado Dimitris Bountolos. Para ello, según Pablo de la Puente es importante “tener consejeros del ámbito tecnológico, tanto internos como externos, que metan presión para que la innovación todos los días, algo que según Ernest Calvet, desde su experiencia, “ya es una realidad en casi todas las empresas”. De lo que se trata, según César Corachán, es de crear “un modelo de innovación sistemático”, que en su caso se ha materializado en el programa Enagás Emprende, del que, según cuenta, “han salido ya 14 startups lideradas por sus propios empleados”. También es importante, según Javier González, “que los empleados de cualquier departamento interioricen que la innovación puede ayudarles a sustituir tediosas tareas mecánicas, así como a impulsar el trabajo donde ellos aportan ya un claro valor añadido”.

Y para ello va a tener un papel muy importante la automatización. Según Chema Alonso, este tipo de tecnologías son las que realmente “van a conseguir hacer más eficientes los procesos y evitar tener a especialistas haciendo tareas repetitivas que les lleven a abandonar la empresa por falta de motivación”. En este sentido, José Antonio Arias, pide “evitar la dicotomía persona vs máquina”, porque en su opinión “son talentos distintos que hay que conseguir hibridar”, y para ello recomienda “escalar rápidamente las habilidades de las personas cuyas tareas se vean afectadas por la automatización”. De esa manera se conseguirá, según cuenta Dimitris Bountolos, “eliminar procesos que no aportan nada y dar tiempo a los profesionales para usar la coctelera de la innovación y recuperen así la ilusión”. Porque como dice Pablo de la Puente “nadie quiere dedicar su jornada a vigilar la calidad de una pieza de forma visual una y otra vez, lo que quieren es desarrollar otro tipo de tareas más creativas”.

“Cuando te aburres porque siempre se repite lo mismo te vas, es algo aplicable tanto clientes como profesionales”, ha explicado Ernest Calvet, que también considera importante “liberar ese talento para mejorar los procesos internos”. Aunque para que eso se materialice, es importante, según ha recordado César Corachán “conseguir que las personas con talento adquieran las skills necesarias para desarrollar su trabajo sin tener que estar llamando a la puerta del Departamento de Sistemas constantemente”. Es algo en lo que coincide Javier González. “Los compañeros de hipotecas saben mucho de hipotecas, y ahí es donde aportan su valor añadido, no en introducir los datos de los clientes en el sistema, aunque reconoce que para ello es importante que la empresa les dote de “buenas herramientas que faciliten esa automatización”.

El último tema de debate ha tenido que ver con los retos regulatorios a los que se enfrentan sus compañías. Para Chema Alonso, Telefónica es una de las compañías que más sufre en este aspecto por trabajar en distintos sectores en los que “la legislación no va al mismo ritmo que la tecnología”, y ha puesto como ejemplo el “agravio competitivo” que sufren en el caso de los servicios de streaming con respecto a Netflix por tener presencia también en el sector de la televisión. Y ha hecho un llamamiento a los reguladores: “mismo servicio, mismas reglas”. También considera que existe demasiada regulación en su sector –el asegurador- José Antonio Arias, ya que les supone “una barrera de entrada a ciertos aspectos de la innovación”. Algo que también le pasa a Ferrovial en el sector de las infraestructuras. “En nuestro sector no se puede mover ni una piedra si no se cuenta con todo tipo de evidencias en cuanto al cumplimiento de multitud de normativas técnicas”, ha contado Dimitris Bountolos, que reflexiona “acerca del freno y consecuente lastre para la competitividad que supone trabajar con regulaciones que no evolucionan a la misma velocidad que lo hace la tecnología y el mercado. Una industria competitiva es una industria regulada de manera acompasada con la evolución de la tecnología”. Y es que, como dice César Corachán, “si las normativas no están bien elaboradas pueden matar la innovación y desequilibrar la competitividad entre los distintos países, dependiendo de cómo se apliquen» ha alertado el directivo de Enagás. Menos crítico con la regulación ha sido Javier González, ya que en el caso de la banca “es el dinero de nuestros clientes lo que está en juego”.

Por último, Belén Chiloeches ha pedido a cada uno de los participantes una reflexión final sobre sus retos actuales

Chema Alonso, CDO de Telefónica: “Las nuevas tecnologías como web3 o Metaverso van a requerir de nuevas redes con suficiente capacidad de cómputo. Además, es importante entender toda la disrupción que van a suponer, por eso hemos empezado a crear perfiles concretos como nuestra nueva Chief Metaverse Officer, Yaiza Rubio”

José Antonio Arias, CIO de MAPFRE: “Estamos utilizando la Inteligencia Artificial para interpretar las emociones que nos transmiten los usuarios con sus miles de comentarios. De esa manera podemos analizar sus necesidades y darles respuesta. También somos capaces de gestionar rápidamente siniestros, que antes tardaban días”.

Dimitris Bountolos, CIIO de Ferrovial “Gracias a la innovación hemos podido explorar nuevos modelos de negocio que antes eran imposibles. Ahora nuestras infraestructuras tienen gemelos digitales que nos permiten gestionarlas de manera más eficiente. Eso nos permite aplicar estas innovaciones por todo el mundo. El dato tiene una capacidad inmensa de generar valor”.

Pablo de la Puente, CIO de Gestamp: “La automoción está viviendo su cambio más disruptivo con la llegada del vehículo eléctrico. Como fabricante de componentes nos hemos convertido en líderes mundiales en reducción de peso, clave para este segmento de vehículos. Además, desde hace 5 años trabajamos en un proyecto de Smart factory, que cambia nuestro modelo productivo y está controlada absolutamente por el dato y la tecnología”.

César Corachán, director de Digitalización y Tecnologías de Información de Enagás: “Uno de nuestros últimos proyectos está relacionado con el uso de la Inteligencia Artificial para detectar los mejores momentos para comprar y vender gas, algo clave en estos momentos. También nos sirve para la seguridad, ayudándonos a detectar de forma rápida control de comisiones en nuestra red, por ejemplo”.

Javier González, CIO de EVO Banco: “Uno de nuestros grandes retos en innovación es seguir siendo el primer banco de la voz, un proyecto que empezó como una sencilla herramienta para buscar movimientos y hoy se ha convertido en una Inteligencia Artificial que da servicio a nuestros clientes de prácticamente toda la operativa del banco. Recientemente se ha incluido en el contact center, donde actualmente es capaz de detectar 9 de cada 10 veces cuál es tu problema, solucionarlo o dirigirte a la persona que te puede ayudar. Además, estamos ya utilizando biometría de voz para firmar aquellas operaciones que consideramos deben tener un refuerzo de seguridad”.

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