¡10 consejos para un Call Center eficiente!

¡10 consejos para un Call Center eficiente!

Son muchos los cambios a los que se han visto sujetos los Call Center en los últimos años. La tecnología y el uso de la misma ha evolucionado tanto recientemente, que las empresas que cuenta con un Call Center han tenido que adaptarse con suma rapidez.

Desde el cada vez más extendido uso de la nube, la comunicación con agentes virtuales o la implantación de la inteligencia artificial, pasando por la cada vez más importante comunicación mediante redes sociales, hasta el análisis de datos e implementación de estrategias de marketing.

Cualquier empresa que quiera estar al día y asumir que los clientes van demandando diferentes canales y formas de comunicación, deberán prestar especial atención tanto a su equipo tecnológico, como a su equipo humano. La buena marcha y la simbiosis de ambos será una de las claves para que tu Call Center funcione de la mejor manera posible.

A continuación, vamos a ver 10 consejos para que tu Call Center dé el mejor servicio posible, optimizando el uso de herramientas que ya poseías o utilizando otras por primera vez. Pero también, llevando a tu equipo de agentes a un nuevo nivel en cuanto a compromiso y profesionalidad se refiere.

1 – Integra inteligencia artificial en las interacciones con tus clientes

La incorporación de la inteligencia artificial en la comunicación con tus clientes será ventajosa por varias razones. En primer lugar, te permitirá eliminar todas aquellas tareas repetitivas y llamadas de primer nivel, consultas básicas y fáciles de tratar que se pueden resolver rápidamente. Como, por ejemplo, el seguimiento de un pedido o la consulta de una cita.

De esta manera, puede fomentarse el autoservicio, para que los clientes lleguen a resolver sus peticiones fácilmente, ya sea por IVR (respuesta de voz interactiva) o por otro canal como un chat automático, también conocido como chatbot.

Una de las ventajas de las que sin duda se beneficiarán tus clientes es la de contar con un servicio operativo las 24 horas del día, permitiendo además que el flujo de llamadas sea menor y dirigido a peticiones que realmente demanden la atención de un agente.

2 – Aprovecha la transformación digital

Hoy en día los consumidores buscan algo más que calidad y buenos precios. La experiencia completa de compra juega cada vez un papel más importante en la satisfacción de un cliente. Desde que realiza la adquisición de un producto o servicio, el desarrollo o envío del mismo, y por supuesto la atención por parte de la empresa en la que ha confiado.

Gracias a la transformación digital que se está llevando a cabo, es posible implantar herramientas que hagan que la experiencia global del cliente sea altamente satisfactoria. Como, por ejemplo, el uso de aplicaciones, sobre todo aquellas que dispongan de API, lo que brindará un mayor grado de personalización en la comunicación.

En netelip contamos con el servicio de API Voice, para que puedas conectar tus aplicaciones a la telefonía IP de tu empresa. Facilitando así a tus aplicaciones web el control en vivo de las llamadas y de las acciones requeridas durante las mismas.

3 – Realiza un mejor análisis de los datos

Es posible monitorizar un sinfín de datos de interacción con tus clientes. Desde correos a llamadas, pasando por chats o comentarios en las redes sociales. Toda esta información te dará claves muy importantes sobre cómo poder mejorar no solo la comunicación con tus clientes, sino las propias estrategias e incluso renovar o perfeccionar tus productos y servicios.

Una de las herramientas más útiles para el análisis de datos es sin duda el CRM. Lo recomendable es encontrar el CRM que mejor se adapte a la actividad y las necesidades de tu empresa. Lo que te permitirá también unificar todas las comunicaciones para un mejor análisis y posterior aplicación.

4 – Implementa comunicaciones omnicanal

El uso de las redes sociales está siendo cada vez más relevante para la comunicación con clientes. De hecho, la mayoría de comentarios suelen tener lugar en las redes sociales, donde los usuarios buscan una comunicación bilateral.

Cada vez son más empresas las que reconocen que un cliente puede adquirir un producto por un canal y usar otro para comunicarse. Por lo que una buena presencia en las redes sociales es imprescindible para brindar a los usuarios esa comunicación bidireccional que buscan, sin olvidar que ante todo también quieren una respuesta personalizada.

En este sentido, la unificación de las comunicaciones ayuda a que los agentes puedan manejar todo el historial de un mismo cliente, pudiendo comprobar así el historial completo del mismo, para diseñar estrategias no solo de comunicación, sino también de venta.

De igual forma, no se pueden pasar por alto los comentarios negativos. Cuanto más rápida y adapta sea la respuesta, antes podremos acabar con dichos comentarios, incluso convertirlos en positivos. Lo que da un aspecto de compañía rápida, eficaz y que se preocupa por sus clientes.

La eficiencia de un Call Center

5 – Haz uso de la nube

Que un Call Center adopte de forma generalizada sus comunicaciones en la nube no supone más que ventajas. Permite almacenar todo tipo de documentos y hacer uso de herramientas colaborativas de una manera más sencilla. Lo que hace que la infraestructura de tu empresa se vuelva más competitiva.

En ese sentido, la ventaja de contar con un almacenamiento en la nube, permite el acceso de manera rápida y cómoda a documentos de cualquier índole. Haciendo así más fácil la colaboración entre departamentos.

Además, te permite una mayor flexibilidad, ya que facilita el teletrabajo, mejor conciliación horaria y hace posible la movilidad geográfica tanto de tus agentes como de tu empresa.

En netelip contamos con nuestro propio almacenamiento en la nube, conocido como vDrive. Desde donde podrás almacenar, sincronizar y compartir cualquier tipo de documento. Con la posibilidad guardar tus conversaciones y con una total seguridad y privacidad de tus datos.

6 – Aumenta el compromiso de tus agentes

Por todos es bien sabido que trabajar en un Call Center requiere de un gran esfuerzo y voluntad en muchas ocasiones. Es muy habitual que los agentes lleguen a sentir cansancio con facilidad y a querer cambiar de trabajo, lo que sin duda impacta en el servicio que se ofrece a los clientes.

Es por ello que necesitamos aumentar el compromiso de los agentes, ya que el factor humano es muy importante para el buen funcionamiento de un Call Center. Para ello es indispensable crear un clima laboral favorable, donde los empleados puedan contar con todas las herramientas necesarias para llevar a cabo su trabajo, y que además se sientan escuchados si necesitan proponer alguna mejora sobre el servicio. Lo que nos lleva al siguiente punto.

7 – Brinda opciones de trabajo flexibles

Otro de los consejos para que tus agentes estén satisfechos en su trabajo, es poder ofrecerles opciones que se amolden a su vida y a sus propias necesidades. Ya que, si tus trabajadores están satisfechos, ello se dejará ver también en los resultados de productividad y satisfacción de los clientes.

Para conseguirlo, hay varias propuestas que pueden interesar a tus agentes. Desde el fomento del teletrabajo, a horarios que se adopten mejor a su propia conciliación familiar. Incluso proponer algunas jornadas en la oficina y otras en casa, dependiendo de la carga de trabajo y los lanzamientos que se estén llevando a cabo en ese momento.

Si tus agentes sienten que pueden contar con jornadas flexibles y que se les escucha desde su trabajo a la hora de poder conciliar su vida, sin duda valorarán más su empleo. Algo muy importante en un Call Center, donde es importante que las personas más experimentadas se queden y den valorares añadidos a la comunicación con los clientes.

En netelip contamos con la Oficina Virtual, con la que podrás obtener distintos planes de llamadas y números virtuales. Ahora puedes deslocalizar a tus agentes de la oficina y promover también el teletrabajo. Sin olvidar que, durante la transición de tu equipo a la nube, tendrás nuestra ayuda y soporte en todo momento.

8 – Fomenta herramientas de autoservicio

Como hemos mencionado antes, el autoservicio ayuda a que los clientes puedan resolver dudas o gestionar lo que necesiten por su cuenta, reduciendo las comunicaciones por cuestiones de primer nivel y aligerando la carga de trabajo de tus agentes.

Pero no solamente con inteligencia artificial se pueden brindar herramientas de autoservicio. Una que es muy útil es contar con un centro de ayuda en la misma página web, desde la que se ofrecen todo tipo de manuales y soluciones a las cuestiones que puedan surgir usando el producto o servicio. En netelip tenemos nuestro propio centro de ayuda, donde nuestros clientes pueden encontrar información detallada de todos nuestros servicios.

Otra herramienta de autoservicio que se puede ofrecer es la de crear tutoriales en YouTube, para que tus clientes puedan acceder a instrucciones o consejos sobre el uso del producto que ofreces. Lo que también solventará muchas dudas sencillas y dejará que tus agentes se ocupen de llamadas con solicitudes más complejas.

9 – Haz que los datos sean accesibles para todos

Cada vez más empresas buscan poner a disposición de otros empleados información sobre las comunicaciones que recibe el Call Center, algo que tradicionalmente se limitaba solo a los agentes.

De esta manera, pueden acceder a dichos datos, por ejemplo, comerciales o técnicos de otros departamentos. Lo que ayuda a que estos tengan una comunicación bilateral y se puedan aportar soluciones para mejorar el servicio al cliente.

La colaboración entre departamentos y el acceso a información de manera fácil es algo que también se puede conseguir con un CRM. Permitiendo dar un enfoque más global de la información y así poder proporcionar la solución más adecuada según sea el caso.

10 – Promueve trucos de comunicación comercial entre tus agentes

La formación de los agentes es imprescindible para que puedan dar un servicio adecuado a tus clientes. Una plantilla profesional y bien formada aumentará sin duda la calidad de los servicios que ofreces. Existen una serie de trucos de comunicación que son muy eficaces para agentes que trabajan en un Call Center.

Uno de ellos es escuchar al cliente y dejar que hable antes de abordar el motivo de su llamada. Cuando llamamos a un servicio de atención al cliente, lo primero que buscamos es desahogarnos y después que nos den la posible solución.

La capacidad de comunicación de un agente también puede crecer si sabe usar correctamente su voz. La modulación de la misma es, por tanto, importante, hablando siempre de una manera clara y segura, que dará al cliente la impresión de que la persona que le está ayudando sabe lo que hace.

Como resultado, el lenguaje debe ser claro y preciso, a la par que formal, para que el cliente entienda que se le está tratando con el respeto que merece y que realmente alguien se está preocupando por su caso.

Una práctica interesante es hacer reuniones entre los agentes para que compartan trucos de comunicación entre ellos. También, que simulen llamadas para adoptar la comunicación adecuada según sea el caso.

El futuro del Call Center

El futuro del Call Center

Como has podido comprobar, la tecnología y el factor humano deben ser debidamente combinados para que un Call Center preste el mejor de los servicios. Las transformaciones digitales y en inteligencia artificial que se están experimentando en la actualidad son claves para el futuro de los Call Centers.

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Esperan poder acceder a información y ayuda desde varios canales, y que sus necesidades puedan ser resueltas de una manera rápida y eficiente.

Además, la personalización está jugando y jugará un papel muy importante. Cada vez son más los clientes que buscan que la comunicación, el canal y la solución se adapte a sus propios códigos o usos. Ya que no es lo mismo una persona que está más acostumbrada a usar las redes sociales, a otra que use más el teléfono, por ejemplo. Adaptar la comunicación a los distintos públicos será vital para el éxito del servicio de atención al cliente.

El Call Center del futuro pasa por el del presente. Donde las comunicaciones tradicionales telefónicas ya son solo una de las múltiples opciones que existen. Desde el empleo de inteligencia a artificial, a distintas acciones por redes sociales, la comunicación ahora tiene varios canales. Y el equipo humano debe estar más preparado que nunca para poder abordar todas las necesidades que se presentan ante tal número de opciones.

Por ello, la formación, la conciliación horaria y la puesta en valor del trabajo que hacen los agentes, es indispensable para que hagan junto a la tecnología el mejor de los equipos, y así conseguir el Call Center que tu empresa merece.

Si ya cuentas con un Call Center en tu empresa, o te dispones a montar uno, en netelip podemos ayudarte con cualquier duda que tengas. Nuestro equipo de agentes estará a tu disposición en el teléfono 900 525 900, o por email, haciendo una petición mediante el siguiente formulario.

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Autor: David Martín

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