Comunicación efectiva para líderes

Muchos líderes novatos ven que sus equipos se convierten en caos y su eficacia se ve reducida por fricciones innecesarias.
Debido a su falta de experiencia, recurren a grandes cambios radicales en sus intentos de mejorar la efectividad de sus organizaciones y cumplir su visión.
Estos esfuerzos hercúleos fallan una y otra vez, mientras que la verdadera solución se ignora frente a ellos: comunicarse mejor.

 

Puntos ciegos:

¿Por qué hay tanta gente bien formada y talentosa ajena a esto?
Es simple: los líderes no ven una mala comunicación, por lo que simplemente concluyen que algo así, no es la causa del problema.
La posición de un líder permite disponer de una visión más amplia y holística del funcionamiento de su organización. En virtud de ser un líder, tienen una tremenda visibilidad con respecto al resto de la organización.
Los líderes olvidan con frecuencia que esta visibilidad es un privilegio de su posición y que su punto de vista ventajoso simplemente no es compartido por otros en la organización. Asumen incorrectamente que aquellos en niveles más bajos de lo que son tienen el mismo punto de visión que ellos.
Cuanto más ven, menos ven. Es un punto ciego irónico causado por su posición.

Piensa en todas las veces que has escuchado a personas describir a sus líderes como «distantes» con sus equipos, sin ser conscientes de la «verdad fundamental». Es un sentimiento compartido entre muchos equipos y organizaciones en muchas industrias.

 

¿Por qué sucede esto?

Los líderes no desconocen intencionalmente el funcionamiento interno de sus equipos. No se despiertan un día y se dicen a sí mismos «Hoy voy a estar distante del equipo que lidero». En algunos casos sólo necesitan entender los requisitos de un comunicación efectiva para acabar de consolidarse como un líder proactivo, que sea capaz de reconocer y evitar este punto ciego.

Si has leído hasta aquí es porque reconoces que puede haber un problema

No todo es pesimismo: has superado el primer obstáculo: reconocer que hay un problema. Afortunadamente, como líder, estás en una excelente posición para resolver los problemas de comunicación que afectan a tu organización.

 

 

Algunos aspectos de la comunicación:

Siempre estás entregando un mensaje:

Como he dicho en otras ocasiones, los líderes siempre están en el escenario. Cada palabra que digas, cada interacción que tengas, cada expresión facial que hagas será examinada y reproducida en la mente de las personas.
La gente mira a sus líderes por sus reacciones, su aprobación y desaprobación, y modifica su comportamiento en función de estas reacciones.
Debes ser consciente de este hecho y asegurarte de que siempre estás entregando el mensaje que deseas entregar. Nunca estás estás alejado del enfoque.
Recuerda usar siempre como referencia la manera en cómo te comunicas normalmente para enfatizar un mensaje específico. Por ejemplo, si siempre hablas en voz baja, la gente definitivamente recordarás si gritas y si te enojas algún día.
Los líderes volátiles con comportamientos inconsistentes entregarán mensajes inconsistentes, lo que aumentará la fricción y el caos innecesario. Los líderes estables refuerzan a sus equipos al transmitir mensajes consistentes en cada acción, desviándose solo en raras ocasiones para enfatizar un punto.

Tu comunicación se distorsiona rápidamente:

No importa qué medio uses; cualquier comunicación que envíes se distorsionará, casi de inmediato.
Ya sea Slack, en persona, correo electrónico, notas o carteles en una pared, tu mensaje no será recibido con una precisión del 100%.
Hay demasiados factores en juego: tu tono de voz, el estado de ánimo de la persona con la que te comunicas, las palabras que utilizas, tus expresiones faciales, el lenguaje corporal, tu vínculo con la persona con la que te estás comunicando, etc.
Eso es solo en caso de comunicación con una persona: imaginate las miles de comunicaciones que ocurren entre varias personas a diario.
A medida que tu comunicación avanza lentamente a través de tu organización, varios factores harán que se enturbie hasta que ya no se parezca a la intención o mensaje original.
Al igual que el juego del teléfono, el significado de cualquier mensaje se distorsiona por varias razones, ya sea por errores bien intencionados o por actores maliciosos impulsados ​​por el interés propio.
Cuando llegue a las personas que realmente necesitan escuchar la verdad, puede ser todo lo contrario de lo que pretendía.
Comprender y reconocer esta dilución de la comunicación es fundamental.

Evita la dilución de tu mensaje:

¿Cómo evita que su mensaje se diluya? Repítelo, repítelo, repítelo, una y otra y otra vez.

Repetirse es importante:

Es la forma más efectiva de reducir la relación ruido / señal.
Las personas reciben muchas comunicaciones durante todo el día. Imagínate todos los correos electrónicos, mensajes de chat, anuncios, charlas personales, etc. que ocurren en un día laboral determinado. Hay demasiado en qué concentrarse, por lo que los mensajes se pierden en la confusión del día a día.
Los únicos mensajes que se transmitirán son las comunicaciones que los receptores consideren importantes, las que no pueden ignorar. Un líder que se repita actuará como un amplificador, una señal de que vale la pena prestar más atención a esta comunicación.
La gente necesita recordatorios. Si ven aparecer un mensaje una y otra vez, lo notarán. Es más probable que recuerden mensajes repetidos.
La repetición de mensajes puede parecer una comunicación excesiva, pero ayuda a aclarar las cosas y a reducir los supuestos que no coinciden.

Desarrolla frases y códigos memorables:

Al principio pueden parecer tópicos tontos o insinceros, pero te sorprenderá de lo rápido que se adoptan como mantras y principios rectores.
Estas frases serán adoptadas por tu equipo y otros y formarán parte de su vocabulario cotidiano. La repetición comienza a ocurrir desde otras fuentes, fortaleciendo aún más el mensaje.

Usa múltiples medios:

Si hablas de algo en persona con otra persona, envía un correo electrónico de seguimiento que repita la misma información.
Haz que otras personas repitan su comprensión de un mensaje que les enviaste, pidiéndoles explícitamente que lo reformulen o se lo expliquen a otra persona. Si ves que no se alinean, has encontrado la oportunidad de aclarar un malentendido.

Sé preciso:

Los malentendidos a menudo surgen debido a suposiciones no coincidentes entre el remitente de un mensaje y el destinatario. Cuando falta información, las personas completarán los espacios en blanco con su propia interpretación, experiencia y prejuicios. Como todos somos diferentes, es un camino rápido hacia la falta de comunicación.
Sé específico. El lenguaje general abre demasiado espacio para posibilidades y suposiciones.
Por ejemplo, no solo digas que una mala decisión de compra fue una «mala decisión». Di «fue una decisión imprudente comprar esto porque no tuvo en cuenta nuestro presupuesto disponible».
La primera frase abre muchas interpretaciones sobre por qué fue una mala decisión, mientras que la segunda se reduce a una razón muy específica que puede evitar llevar a mayores problemas o confusiones.

 

Sobre la forma de comunicarnos:

No tengas miedo de dar malas noticias:

A veces, el mensaje que estás enviando decepcionará a las personas. A veces es difícil para ti abordar el tema.
Los líderes débiles evitan estas dificultades evitando los temas complejos, esperando que el problema se resuelva por sí solo. Hacen todo lo posible para evitar el problema, creyendo que cualquier crítica o pensamiento negativo dañará a la empresa.
En lugar de entregar las malas noticias directamente, los líderes pueden tratar de complacer a las personas, intentando minimizar los aspectos negativos del mensaje y, en última instancia, fallando estrepitosamente al no entregarlos directamente.
Eso es un error: un problema no desaparece solo porque no lo solucionas. A veces, lo más positivo que puedes hacer es abordar lo negativo directamente.

El silencio no es ganancia:

El silencio es un mensaje en sí mismo y conduce a una falta de comunicación porque las personas llenarán los vacíos y se dejarán llevar por sus propias conclusiones. Estoy seguro de que has sido parte de la fábrica de rumores, preguntándote qué cambios potenciales podrían significar: ¿un despido? ¿Una reorganización? Estas fábricas de rumores son perjudiciales para la efectividad organizacional.
La ausencia de mensajes explícitos y claros es un caldo de cultivo para la comunicación disfuncional.
No se puede detener el rumor al prohibir que la gente hable sobre ello. Solo lo detienes abordando los problemas que se discuten de frente lo más rápido posible.
Comunica de forma explícita y repetitiva lo que pretendes comunicar. Si sucede algo, diríjelo lo antes posible antes de que comience a gestarse el rumor.
Cuanto más tiempo pasa, más se agrava la disfunción y pierdes buenas oportunidades de resolución.

No transmitas mensajes 'emparedados':

Una técnica común para transmitir críticas y que además es promovida por muchos coordinadores de equipos  se conoce como la «técnica de emparedado».
En esta técnica, se expresan comentarios negativos acompañados (envueltos) en comentarios positivos. Consiste comunmente en transmitir comentarios negativos y luego finalizar con comentarios positivos. Esto habitualmente se hace para suavizar el golpe y conseguir que la opinión de retroalimentación negativa sea más fácil de digerir.

Como líder de equipo… ¡No hagas esto!.

Los mensajes contradictorios serán mal interpretados. Divide el foco del receptor y distrae la intención final del mensaje.

No puedo contar la cantidad de veces que he visto a personas sorprendidas de que los despidieran, ¡si tan solo hubieran sabido antes sobre mi bajo rendimiento!
El problema fue que muchas veces se les informó sobre su bajo rendimiento, pero por parte de gerentes inexpertos que usaban la técnica del emparedado. Lo que pensaron que no era tan importante resultó ser el último clavo en el ataúd.
La gente se centrará en lo positivo. Después de todo, normalmente se concluye que los comentarios negativos no deben ser tan importantes ya que hubo más comentarios positivos.
La técnica del emparedado también hace mal uso de un aspecto importante de la memoria de las personas: es más probable que recuerden el primer mensaje y el mensaje más reciente que han recibido. Dado que la retroalimentación negativa está en el medio, las personas son psicológicamente propensas a no recordarla tanto como los mensajes complementarios. Así es como están conectados nuestros cerebros.
Sea directo, claro, conciso y consistente. No hagas emparedados.

 

Derribando barreras de comunicación:

Incluso si crees que tienes una buena relación con alguien, siempre recibirás algún tipo de punto de vista filtrado.
Ya es bastante difícil hablar con líderes y personas en puestos de autoridad. No lo hagas más difícil.
Aquí hay algunas cosas que puedea hacer para reducir la fricción que otros pueden sentir al comunicarse contigo:

Instituir una política de puertas abiertas:

De manera pública, declare su deseo al equipo de que se le acerquen y le den su opinión no solicitada o le expongan una charla sobre cómo ven ellos las cosas.
Asegúrate de ser accesible. Cualquier barrera que coloques será solo un obstáculo más para comunicarse contigo.

Reconoce que tu actitud de 'estoy abierto a las críticas' no ha sido eficiente:

Muchas personas simplemente no se te acercan por varias razones: timidez, ajetreo, etc. Organiza un momento específico para escuchar los pensamientos y opiniones de las personas, además de dinamizar continuamente tu política de puertas abiertas.
No puedes ser pasivo sobre la promoción de la comunicación: las políticas de puertas abiertas son, literalmente, lo menos que puede hacer para dar oidos a su equipo de trabajo.

Eliminar barreras físicas:

El escritorio de tu oficina es la segunda barrera más grande para una comunicación efectiva al lado de una puerta cerrada.
El diseño típico de la oficina implica un escritorio en el medio de la oficina, con una silla cerca de la puerta para los invitados y la silla del dueño de la oficina en un asiento de poder entre la pared y el escritorio.
El problema con este diseño es que crea una barrera física muy real entre tu figura de lider y la persona con la que te estás comunicando. Esta barrera física se ve reforzada por cualquier otro elemento que pudiera haber en tu escritorio, generalmente -por ejemplo- un monitor.
Rompe la barrera: coloca tu escritorio contra la pared para que cualquier invitado que entre a tu oficina para hablar esté sentado frente a ti sin barreras intermedias.
Quítate los auriculares, mueve esa taza de café a un lado.

Sal de la oficina:

La oficina de otra persona es vista como territorio hostil. Los seres humanos tienen una aversión psicológica a cruzar el marco de la puerta de la «gerencia», el umbral entre el exterior de la oficina y el interior, el área segura y el foso de los leones.
En una oficina, las líneas de autoridad están claramente definidas y la comunicación fluye a través de esa lente.
Es poco probable que obtengas una comunicación efectiva dentro de él.
¿La solución? Sal de tu oficina. Habla menos con las personas en tu oficina y trae más gente a la cafetería. Toma un almuerzo con ellos…

Llegar a las personas directamente:

Si quiere saber de alguien, pregúntele explícitamente cuáles son sus pensamientos.
Pregúntales regularmente. Pregúntales a través de diferentes medios: en persona, por chat, correo electrónico, etc.
Las personas tienen diferentes niveles de comodidad para comunicarse a través de diferentes medios: encuentra el que funcione mejor para la persona con la que te está comunicando.

Construir una buena relación:

Es más probable que reciba comentarios honestos y garantices una comunicación sólida si las personas se sienten cómodas y seguras comunicándose contigo. No puedes crear esa sensación de seguridad o camaradería con una comunicación limitada a las tareas laborales.
Pregúntale a la gente sobre su día, cómo va su trabajo o qué hicieron ese fin de semana. Establece relaciones con las personas, incluso si ni siquiera están en tu departamento.

Evita las segmentaciones grupales:

Puedes ver que estos entornos comienzan a formarse: los grupos comienzan a aislarse o cortan la visibilidad y la comunicación en nombre de la privacidad, la seguridad u otra razón.
Quizás comienzan a colocar cierta información sobre una base de «necesidad de saber», o de repente hacen que sus notas de la reunión sean privadas. Quizás dejen de invitar a los miembros que no pertenecen a «ese grupo» a almorzar.
Muchas veces hay una razón válida para hacerlo, especialmente en áreas donde una violación de la privacidad puede ser un problema masivo (p. Ej., Recursos humanos, medicina, defensa, etc.) o una pérdida de enfoque puede resultar en una disminución de la productividad (p. Ej., Capacitación, empleados junior, esfuerzos muy complejos, etc.).
Sin embargo, muchas otras veces estas segmentaciones se crean sin otra razón que simplemente crear un grupo de «preferentes», ejercer autoridad o desarrollar imperios en miniatura para acariciar los egos.
Con el tiempo, estas «divisiones» acaban generando un entorno de comunicación disfuncional que hace que la entrega de mensajes precisos y la operación diaria sean mucho más difíciles.

La comunicación efectiva es un trabajo difícil, pero no imposible. Como líder puedes implementar pequeños cambios en tu comportamiento y en tu entorno, que te conducirán a resultados efectivos en muy poco tiempo.

 

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