A principios de esta semana, Marketing Charts compartió los resultados de un estudio realizado por Qualtrics XM Institute en el que se analizaba si los clientes compartían o no comentarios sobre sus experiencias y con quién o cómo lo hacían. Existe la idea preconcebida de que los clientes sólo rellenan encuestas o se lo cuentan […]
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Desarrollar las mejores experiencias para los clientes es una de las tareas que mejor hace el Diseño de Servicios. ¿Y por qué? Porque, entre otras cosas, se centra en comprender sus necesidades y deseos, utiliza métodos colaborativos para idear soluciones centradas en el usuario, y diseña procesos y puntos de contacto que optimizan la CX […]
¿Ofreces a tus clientes una experiencia, o sólo una transacción? Descubre la diferencia y lleva tu negocio al siguiente nivel con esta columna de nuestro autor invitado Shep Hyken: En los últimos meses, asistí a varios recitales. Diría que los artistas eran leyendas del sector. Dos de ellos eran Bob Dylan y Ringo Starr (de […]
En noviembre del año pasado, hablé en la cumbre CX NXT – Customer Experience Summit de Dubai sobre los fracasos, las equivocaciones y los errores en la experiencia del cliente. Ahora bien, todos podemos aprender de los fracasos, pero en lugar de limitarme a hablar de los contratiempos en el servicio y la experiencia y […]
¿Es la industria aseguradora un nuevo espacio de crecimiento para la tecnología? ¡Por supuesto que sí! Actualmente, muchos rubros gozan de los beneficios de incorporar recursos IT a su día a día laboral y el mundo de las pólizas no es la excepción. En este sentido, dos términos han estado ganando terreno de manera notable: insurtech […]
Las estrategias para mejorar experiencias avanzan, y una de ellas es el employer branding. Se trata de una técnica esencial en el ámbito empresarial que, a grandes rasgos, moldea tanto la percepción de los empleados sobre una organización como la experiencia de los clientes. En este sentido, los departamentos de RRHH están involucrados y desempeñan […]
Se prevé que el mercado mundial de la inteligencia artificial alcance un valor de 1,35 billones de dólares en 2030. Pero ¿Cómo integrar la IA en nuestras vidas? En este artículo nos centraremos en como llevarlo adelante con la experiencia de los empleados: Según estudios, el 91 % de las organizaciones líderes ya están invirtiendo […]
¿Sabía que solo el 31 % de los líderes de experiencia del cliente realizan un seguimiento del ROI de la experiencia del cliente? Para comprender mejor el estado del liderazgo centrado en el cliente, en el verano de 2023 me asocié con la empresa de liderazgo global DDI para encuestar a casi mil líderes de […]
Hace años escribí un post titulado «¿Qué es exactamente la experiencia del empleado? Sé que he escrito mucho sobre Customer Experience, y he incluido mi definición aquí y allá, pero siempre hay gente nueva que entra en esta disciplina, así que por qué no hacer un repaso. Acá les explico que es exactamente la experiencia […]
¿Sabías que la integración de la IA y experiencias inmersivas está tomando cada vez más protagonismo dentro del entramado empresarial y, además, está redefiniendo la manera en que interactuamos con la tecnología y el mundo que nos rodea? De hecho, según Zendesk, el 77 % de los líderes empresariales vieron un ROI positivo en las inversiones […]
Funcionalidad y experiencia del cliente: ¿Van de la mano? Sí. Y he aquí una historia para demostrarlo: Dos personas compran un auto nuevo. Uno compra un Ford EcoSport y el otro un Ferrari Roma. El Ford cuesta unos 25.000 dólares. El Ferrari cuesta unos 250.000 dólares, ¡diez veces más! Ambos viven en el mismo barrio. […]
Contar con las herramientas necesarias para medir la efectividad de la Experiencia de Cliente ya es casi una obligación para las empresas que deseen mejorar sus propuestas hacia clientes. ¿Sabías que un sistema de medición en CX puede ser la clave para optimizar la forma de relacionarte con las personas que eligen tu marca? Si […]